Conviértete en un comunicador de primer nivel (parte II)

En nuestra entrega anterior (da clic aquí para leerla) hablamos de la importancia de la comunicación efectiva, así como de las habilidades correspondientes que serán determinantes en tu liderazgo y en tu éxito, ya sea como mando de un equipo productivo o bien como empresario.

Cabe resaltar aquí que no se trata de convertirse en un orador consumado para que se te considere un comunicador efectivo. Naturalmente, esta facultad te ayudará de otras maneras, pero un buen comunicador se distingue por poseer un conjunto de habilidades que contribuyen a su gestión.

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Así que empecemos a conocerlas y a analizarlas una por una:

1. Empatía

Un buen comunicador sabe que la mejor forma de acercarse a su interlocutor es a través de la empatía, la capacidad de “ponerme en los zapatos del otro”, de tratar de entender su situación, desde dónde está hablándome, cuáles son sus motivos.

Por supuesto, no es fácil lograr la empatía. Se requiere madurez y voluntad para establecer la conexión con el otro. Por un momento, tengo que olvidarme de mi mapa, de lo que yo sé o yo haría, eso no es intentar entender a la otra persona, esto es, en realidad, una forma de hacerle ver que lo mío, mi argumento o mi forma de resolverlo es más funcional que la de él o ella.

Muchas veces, la mejor manera de mostrar empatía es simplemente escuchar, callar y hacerle saber a la persona que estoy para ella, sin necesidad de decirle nada.

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En el ámbito laboral, la empatía puede resultar sumamente útil, al momento de realizar una retroalimentación, algo que suele ser retador tanto para el que la da como para el que la recibe. En el afán de que la persona retroalimentada no sienta que se le está regañando, podemos usar frases que nos ayuden a comprender cómo ocurrió determinada circunstancia y así poder comenzar a establecer los caminos hacia la mejora. Por ejemplo:

• “Ayúdame a entender cómo lo visualizaste en aquel momento”.
• “¿Qué fue lo que te llevó a tomar esa decisión?”.
• “¿Qué era lo que esperabas conseguir cuando tomaste esa opción?”.
• “Deseo conocer las circunstancias que te orillaron a hacerlo de esta manera”.
• “¿Cómo lo harías diferente la siguiente ocasión?”.

Es más fácil decirlo que hacerlo. Los seres humanos tenemos una tendencia, aparentemente natural, a dar consejos o a decir cómo lo habríamos hecho diferente nosotros mismos. Salvo que la persona necesite ayuda muy puntual porque, en efecto, no sabe cómo hacer algo en particular, lo que mejor resulta en estos casos es:

• Contribuir a salvaguardar su integridad
• Mostrar disposición, apoyo y comprensión
• Permitirle que ella misma identifique lo que no salió bien
• Darle la oportunidad de resolverlo ella misma

2. Saber escuchar

La habilidad de saber escuchar es el resultado del dominio de otro conjunto de habilidades:

I. Crear un clima de apertura y confianza.

Si de entrada no se logra esto, es muy posible que la otra persona se muestre desconfiada y que levante sus barreras naturales de defensa. Como comunicadores de primer nivel, es nuestra responsabilidad ser lo suficientemente sensibles para saber si hemos logrado establecer ese clima de apertura y confianza o si bien la otra persona aún está guardándose de algo.

II. Dedicar un tiempo razonable para escuchar.

Subrayo la palabra “razonable” porque no hay una métrica como tal. Se trata, una vez más, de tener la sensibilidad para saber cuándo hay oportunidad para extenderse en temas más de índole personal y cuándo hay que buscar darle salida a un pendiente de manera más expedita. Lo importante aquí es mostrar la disposición de escuchar atentamente, ya sea cinco minutos o media hora.

III. No interrumpir ni verbal ni corporalmente (desviar mirada, bostezar).

La interrupción es síntoma inequívoco de una mala escucha. Estoy demostrando que no estoy escuchando para entender, sino para responder. Además, ¡cuidado con el lenguaje no verbal! Recuerda que este representa más del 70% de lo que comunicamos.

IV. No prejuzgar (interrumpir el juicio para poder escuchar).

Un ejecutivo bien entrenado en temas de escucha aprende a acallar su mente para estar al cien por ciento con su interlocutor. Si tu diálogo interno no te permite concentrarte en el discurso de la otra persona, es señal de que tu foco está en el lugar incorrecto.

V. Respetar las diferencias individuales, no evaluar a las personas.

Este punto se relaciona mucho con el anterior. Los prejuicios, que por cierto provienen de nuestra mente, podrían disminuir mi capacidad de escucha y empañar el mensaje del otro.

3. Saber comunicar

Al igual que ocurre con “saber escuchar”, la habilidad de saber comunicar se desprende de la pericia que demuestro en un subconjunto de habilidades:

I. Ordenar las ideas antes de hablar.

Me parece que no puede haber una mejor idea. Si todos hiciéramos un boceto de lo que queremos comunicar, antes de decir palabra alguna, tal vez podríamos transmitir nuestros mensajes con mucha mayor claridad.

II. Percibir los sentimientos que la comunicación pueda causar.

Este punto tiene mucho que ver con la empatía. Las palabras pueden ser hirientes e incluso matar la autoestima de una persona. Hay que ser sabios a la hora de usarlas.

III. Dar el mensaje claro.

Muchas veces ocupamos eufemismos o buscamos usar palabras que disminuyen el impacto real del mensaje. El lenguaje ejecutivo es simple y directo. Se puede y debe ser respetuoso en todo momento, pero no hay razón para no ser certeros en los temas que conciernen al buen funcionamiento de la organización. “¿Se cumplió o no se cumplió el objetivo?”, “¿se alcanzó o no se alcanzó la meta?”, “¿puedes entregarlo en esta fecha o necesitas más tiempo?”, “¿cumple o no cumple con los estándares establecidos?”

IV. Verificar el mensaje:

“¿Te parecen claras las indicaciones?”, “¿tienes alguna duda al respecto?”, “¿te parece que hace sentido esto que te digo?” Este tipo de frases ayudan mucho a que exista claridad entre las partes y eliminan la posibilidad de malentendidos. Un comunicador eficiente se asegura de que su mensaje haya sido adecuadamente recibido.

V. Ser congruente con lo que se dice, se piensa y se hace.

Esta es probablemente una de las habilidades más complicadas de adquirir; sin embargo, es determinante para que todas las anteriores tengan éxito. ¿Quién le haría caso a un comunicador que pide puntualidad, pero llega tarde? ¿O a una persona que habla de la importancia de la inclusión laboral, pero se refiere groseramente hacia personas que muestran una orientación distinta a la de él o ella? Podemos decir que esta es la prueba de fuego del comunicador.

¿Estás listo para entrenarte como un comunicador efectivo?

Te recomiendo que desarrolles estas habilidades con tu equipo de trabajo, así tendrán la oportunidad de ponerlas en práctica cuanto antes y podrán enriquecer la forma de abordarlas, a partir de compartir sus ideas y experiencias.

Lo importante es que recurras a ellas a la brevedad posible, así te convertirás en un gran comunicador o comunicadora.

¡Saludos!

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Mauricio Ross

En su amplia experiencia de más de 20 años, ha sido publicista, director creativo, coach estratégico, formador de ejecutivos, consultor en desarrollo organizacional y empresario.

Ha colaborado como consultor de organizaciones tanto nacionales como internacionales: Procter and Gamble, Walt Disney World, Four Seasons, Bimbo, Marinela, Kellogg’s, BBVA Bancomer, Citibanamex, Santander, MetLife, Michelin, Mazda, Rotoplas, así como una infinidad de pequeñas y medianas empresas.

Actualmente, se desempeña en su propia empresa: CamPo – Cambio Positivo, una firma de consultoría en temas de: venta consultiva, gestión de equipos, liderazgo e innovación, comunicación interpersonal, servicio al cliente y administración del cambio.

En el afán de poder contribuir al crecimiento de un mayor número de empresas mexicanas, en el año 2018 pone en marcha la Escuela de Empresarios y Emprendedores.